PEMASARAN JASA
1. Sebutkan dan jelaskan alasan-alasan yang menjadikan pemasaran jasa menjadi topik yang penting untuk dikaji dan dipelajari saat ini?
JAWAB:
Alasan-alasan pemasaran jasa menjadi topik yang penting adalah sebagai berikut.
1. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan KUALITAS YANG OPTIMAL DARI CUSTOMER SERVICE. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.
2. Bagi perusahaan jasa tentu cukup SULIT UNTUK MENGADAKAN STANDAR PELAYANAN YANG SAMA dimata konsumen. Hal tersebut menuntut kecermatan dalam pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dan memuaskan konsumen. Ditengah kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat, perusahaan hendaknya terus meningkatkan customer service.
3. Jasa adalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta KURANG MEMILIKI STANDARISASI. Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam jasa.
4. Pemasaran jasa mesti MENYESUAIKAN DIRI DENGAN SELERA KONSUMEN, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
2. Jelaskan berbagai upaya karakteristik jasa yang membedakan produk jasa dibandingkan barang dan upaya yang dapat dilakukan pemasar dengan adanya karakteristik tersebut?
JAWAB:
Perbedaan karakteristik jasa dan barang. Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang berbeda dengan barang yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu:
|
KARAKTERISTIK
|
JASA
|
BARANG
|
|
Tangibility
(Kenampakan)
|
Tidak
tampak/kasat mata
|
Tampak/terlihat
mata
|
|
Perishability
(kemudahan disimpan)
|
Tidak
dapat disimpan
|
Dapat
disimpan
|
|
Heterogeneity
|
Bervariasi
antar tiap penyedia jasa
|
Kondisi
barang tetap/sama
|
|
Inseparability
|
Tidak
dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi
|
Produksi
dan konsumsi dapat dipisahkan
|
|
People
based
|
Tergantung
kinerja karyawan
|
Tidak
tergantung sepenuhnya karyawan
|
|
Contact
customer
|
Berhubungan
langsung dengan pelangga
|
Dapat
berhubungan langsung atau tidak
|
Upaya yang dilakukan pemasar dengan adanya karakteristik yang berbeda antara jasa dan barang adalah bahwa karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.
Selain itu Jasa dapat dibedakan dalam empat kategori, yaitu :
Pertama : berbasis orang / peralatan, contohnya adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga orang juga mesin.
Kedua : adalah jasa yang menghadirkan klien, dalam arti bahwa penjualan jasa tidak dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya saja jasa cukur rambut.
Ketiga : adalah jasa yang memiliki porsi berbeda-beda dalam penjualannya sesuai dengan kebutuhan, contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter pribadi dan dokter umum ditinjau dari kekhususan pelayanannya.
Keempat : adalah Jasa yang berbeda dalam tujuan dan kepemilikannya.
Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran. Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi dari dukungan karyawan dan manajamen.
Jadi berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat.
Label: faq
